ما هو ميثاق خدمة المتعاملين:
إن ميثاق خدمة المتعاملين هو توثيق لمجموعة القيم والأساليب والمبادئ التي يلتزم بها قطاع النقل البحرى واللوجستيات بتقديمها من خلال موظفيه الذين يقدمون خدمة للمتعاملين من خلال وسائل التواصل المختلفة (الحضور الشخصي – الهاتف – الموقع الإلكتروني – البريد الإلكتروني – الواتس اب – الفيس بوك – اليوتيوب – المؤتمرات).
أهداف ميثاق خدمة المتعاملين:
يهدف ميثاق خدمة المتعاملين الى تطوير وتنمية مهارات التواصل لتقديم تجربة متعاملين متميزة ذات جودة ودقة عالية من خلال فريق عمل يتمتع بروح المبادرة والشفافية فى التعامل مع مختلف شرائح المتعاملين للعمل على :-
- تعريف المتعاملين بحقوقهم وواجباتهم تجاه قطاع النقل البحرى واللوجستيات.
- تحسين تجربة المتعاملين بتوفير خدمات أفضل ذات معايير موحدة.
- التوعية بتطبيق المبادئ الاساسية لتقديم الخدمات وتجويدها.
- التميز فى الخدمة والتركيز على المتعاملين وتعزيز الكفاءة.
- تعريف المتعاملين بالوسائل المتاحة لتقديم الشكاوى وطرح الاستفسارات والمقترحات.
الفئات المستهدفة:
- متخذي القرار.
- المصدرين والمستوردين العاملين مع هيئات الموانئ المصرية.
- التوكيلات الملاحية والخطوط الملاحية.
- شركات الشحن والتفريغ.
- الباحثين والمهتمين بصناعة النقل البحري.
- المنظمات الدولية والمحلية العاملة فى مجال النقل البحري.
التزامنا نحو المتعاملين :
- حسن المعاملة :ستجدون منا كل الاحترام واللطف والمعاملة الحسنة فى التعامل معكم.
- الالتزام: احترام الوقت والإخلاص في العمل.
- التعامل بمهنية: فريق عمل مهني ومتعاون يعمل على الرد على كافة استفسارات المتعاملين والتعامل معها في الوقت المناسب.
- توفير المعلومات: معلومات واضحة ودقيقة مع قائمة بالوثائق والمتطلبات اللازمة فضلاً عن إبلاغ المتعامل عن وقت إنجاز الخدمات والرسوم التي يتوجب دفعها.
- دقة التواصل: الفهم التام للمعلومات المقدمة للمتعامل بالوثائق الصحيحة والخطوات المطلوبة.
- توفير الخدمة بسهولة: توفير الخدمات في الأوقات والقنوات التي تتناسب مع احتياجات المتعامل قدر الإمكان.
- الجودة: خدمات متميزة ذات جودة عالية تحقق توقعات المتعامل من الخدمة المقدمة.
- ضمان الخصوصية: المحافظة على السرية عن أي مشاكل تطرأ على الخدمة المقدمة من قبل فريق خدمة المتعاملين.
- رفع مستوى الخدمة: نرحب بأرائكم ومقترحاتكم وانطباعاتكم حول خدماتنا من خلال توفير قنوات عدة، وإتاحة الفرصة لكم لمشاركتنا في تطوير خدماتنا.
ما نتوقع من المتعاملين:
- تقدير جهود موظفينا في خدمتكم ومعاملتهم باحترام متبادل.
- توفير جميع المستندات والمعلومات والبيانات المطلوبة بشكل كامل ودقيق لإتمام المعاملة.
- الرد على استفسارات موظفينا بشكل متكامل وفي الوقت المحدد.
- الرد على استفسارات موظفينا بشكل متكامل وفي الوقت المحدد.
- تزويدنا بمقترحاتكم وملاحظاتكم بشفافية تامة لمساعدتنا على تحسين مستوى خدماتنا والارتقاء بها وتوفيرها لكم على أكمل وجه.
قيم التعامل مع الشكاوى:
- المصداقية: التعامل مع المتعاملين بشفافية وعدل وإنصاف، بدون انحياز.
- المسؤولية: استلام شكاوى المتعاملين والتعامل معها بحرفية وشكل فوري.
- الكفاءة: الاستجابة لكل الحالات الواردة دون تأخير مع بذل أقصى الجهود لحلها في الوقت المناسب.
- الإيجابية: أفكار مبتكرة يمكن تطبيقها لمواجهة التحديات لحل الشكوى.